Analisi dell’attività svolta dal Gruppo di Studio Giovani del Consiglio Nazionale dei Ragionieri

Al termine di un mandato o di un incarico generalmente ci si sofferma ad analizzare l’attività svolta. Guardiamo il passato e valutiamo se abbiamo raggiunto l’obiettivo che ci eravamo posti, se siamo riusciti a coniugare efficacia ed efficienza.

Siamo generalmente propensi a valorizzare i lati positivi, mentre siamo indulgenti sugli errori commessi.

Tuttavia, questo gruppo di lavoro ritiene che il compito da svolgere sia stato solo iniziato, e quindi non ci soffermeremo in questa sede a valutare se abbiamo lavorato bene o male: ciò non è certo fondamentale in senso prospettico.

Siamo consapevoli di aver apportato il nostro contributo ed al fine di rimanere propositivi, nel congedarci, lasciamo sul tavolo un progetto di lavoro a coloro che ci sostituiranno qualora si condividano gli obiettivi.

In particolare, abbiamo notato di aver dedicato molto tempo ad analisi interne alla categoria (si ricorda il monitoraggio e questionario pervenuto a tutti gli iscritti con la rivista di categoria Summa e la sezione appositamente dedicata nel nostro sito) per comprendere quali fossero le problematiche e le esigenze del giovane professionista, mentre non è stata mai fatta un’analisi esterna.

Poiché è necessario confrontarsi con il mercato, non sembra irriverente ipotizzare la realizzazione di un’indagine di mercato volta ad esplorare il vissuto e la percezione del cliente, nonché i principali elementi di soddisfazione, relativi al servizio offerto dal commercialista.

L’obiettivo del progetto di ricerca è quello di fornire un quadro di riferimento approfondito, che comprenda sia le percezioni oggettive sia quelle soggettive. Percezioni oggettive, riconducibili agli aspetti concreti e misurabili delle prestazioni, percezioni soggettive riconducibili a quegli elementi meno evidenti e più difficili da isolare, ma altrettanto importanti e determinanti nell’orientamento delle scelte dei clienti.

Per raggiungere tale obiettivo, il percorso suggerito da società specializzate del settore è quello classico delle ricerche di mercato, normalmente utilizzate dalle aziende del largo consumo, ricerche che consentono nel nostro caso di osservare gli aspetti psicologici della fruizione del servizio e le dinamiche di scelta di un professionista rispetto all’altro. L’importanza della formazione, le aspettative e la soddisfazione, le aree di rischio che impattano sulla fiducia e quindi sulla fedeltà della clientela, fino ad arrivare al costo sopportabile delle prestazioni che debbono essere assolutamente qualificate e puntuali.

Con tale metodologia è possibile individuare e scandagliare in profondità le percezioni ed il vissuto, rispetto alla professione del commercialista. Rispondere a domande quali: cosa pensa il cliente? Come vive il rapporto con il professionista ? Sulla base di quali caratteristiche lo sceglie? Sulla base di quali elementi lo valuta? Quali sono gli elementi che influenzano la soddisfazione per il servizio? Quali sono quelli più critici e quelli meno importanti? Come varia la priorità dei fattori di soddisfazione al variare della tipologia aziendale? e come varia la percezione del servizio ricevuto ed ineludibile?

Numerosi quesiti a cui è possibile dare risposta tramite accurata indagine anche dal punto vista metodologico.
Una prima fase è di natura qualitativa e la successiva è di natura quantitativa. La prima è quella che, con tecniche introspettive, mira ad estrapolare le percezioni profonde dei potenziali clienti e a rilevare tutti i possibili fattori che influenzano l’immagine, l’esperienza e la soddisfazione. Una metodologia di analisi che si svolge attraverso “focus group” ed interviste collettive a gruppi di dieci o dodici persone per gruppo, effettuate da uno psicologo. In tali contesti è possibile indagare le percezioni profonde ed i meccanismi anche inconsapevoli che li determinano.

La seconda fase, quantitativa, si ottiene mediante questionari strutturati sulla base di quanto appreso nei “focus group”, con interviste, anche telefoniche, ad un campione rappresentativo della platea dei potenziali clienti.

La campionatura deve rappresentare, con un’attendibilità statistica significativa, i principali segmenti del mercato e le aree geografiche di residenza e di appartenenza.

Il report, che deriverà da questa indagine, indicherà la situazione della percezione complessiva con dettagli e differenze per area geografica e per tipologia di cliente, oltre che per tipologia di prestazione. Alcuni ulteriori parametri potranno essere determinati nella fase di evoluzione dell’indagine.

Da tale lavoro ogni professionista potrà svolgere una personale analisi che lo conduca verso le aspettative della clientela, individuando le aree critiche e migliorando la competitività ed il livello del servizio.

Potrebbe essere utile anche individuare dei parametri standard di riferimento con i quali ognuno di noi possa confrontarsi per continuare a crescere.

Non crediamo che questo consenta di risolvere i problemi che ogni giorno ci troviamo ad affrontare, ma sicuramente potrebbe permetterci di acquisire una consapevolezza dell’ambito lavorativo in cui ci troviamo ovvero consentirebbe di effettuare, a livello di categoria, un lavoro di immagine sui punti critici individuati.

Il nuovo ordine dovrà affrontare una consistente mole di lavoro in tutte le direzioni e il Gruppo auspica che si faccia tesoro delle esperienze acquisite. Il lavoro svolto fino ad oggi ha permesso di esaminare e rendere evidenti alcuni fenomeni che caratterizzano i giovani della categoria e al tempo stesso di evidenziare alcuni elementi generali che sembrano rappresentativi del mondo professionale, una grande opportunità per capire meglio la categoria, facendolo tramite le sue palesi risposte e il suo più fragoroso silenzio. Si scopre così che quanto sembra ovvio, non lo è, che quando credi di aver fatto tutto il possibile per comunicare con gli altri, questi non hanno nemmeno distinto le tue parole. Alcuni problemi emersi sono quelli di sempre, economici di chi comincia un “mestiere”, o nuovi e moderni, che ipotizzano studi multi-specializzati e certificati.

Da tutto questo emerge la necessità di sentire concretamente l’appartenenza alla categoria, resa più forte dal contesto sociale ed economico in cui operiamo, dove diventa importante, vitale, essere identificabili come gruppo. Certo suona come retorico “l’unione fa la forza”, ma chi non ha tratto giovamento dalla collaborazione, dal confronto, dall’aiuto, e perché no, dall’assistenza, di chi per esperienze è accomunato a lui ?

Con l’assunto che la situazione della categoria è la diretta risultanza di chi l’ha amministrata, consegue che l’istituzione è tenuta a proporre iniziative utili ed idonee per i propri iscritti. A parere del Gruppo, il cardine della possibile soluzione è da ricercare nel nascituro Consiglio Nazionale unificato, fino a discendere nelle sue diramazioni locali. Si potrebbero, infatti, sviluppare una serie di iniziative, mirate a potenziare la figura del Commercialista favorendo lo sviluppo professionale dei suoi iscritti, aiutandoli nella fase di start-up e in tutte quelle occasioni di investimento mirato ed utile all’evolversi dell’attività. Questo potrebbe essere un primo passo verso una serie infinita di azioni, finalizzate alla crescita dell’immagine. Una identità forte che dovrebbe distinguere chi vi appartiene, rendendolo orgoglioso.

E’ tempo, non è mai troppo tardi, di promuovere la figura del commercialista nei confronti anche dell’opinione pubblica, perché si comprenda e si apprezzi sempre più il suo specifico ruolo di professionista nell’ambito sociale.

Vogliamo con questo pensare che ogni commercialista abbia almeno percepito quanto è importante la colleganza e quanto più importante dovrebbe essere il ruolo del Consiglio Nazionale nel determinare, in un sereno confronto e con spirito collaborativo, la strada che consenta di riappropriarsi degli aspetti propri della categoria, evitando le scelte politiche.

Quindi concludiamo con un invito a riempire di contenuti parole quali dialogo, trasparenza e rappresentanza, e con la speranza che il Gruppo di studio “Giovani”, che il Consiglio Nazionale dei Ragionieri ha introdotto ed incoraggiato, possa essere edito anche nel nuovo Ordine, che nascerà con il primo gennaio 2008, con maggiore valenza e vigore possibili.

Il Gruppo “Giovani” intende quindi lasciare il “testimone” al nuovo ordine dei Commercialisti e degli Esperti contabili, nei confronti del quale intende gettare un “ponte” di collegamento e di stimolo per importanti e concludenti realizzazioni nell’immediato futuro.

Uno speciale ringraziamento al sig. Sergio Anarratone, managing director della società Easycom srl